إسناد خدمات تكنولوجيا المعلومات والدعم التقني في مصر

تلجأ الشركات إلى إسناد أعمال تكنولوجيا المعلومات لثلاثة أسباب يصعب تدبيرها في الداخل: مهندسون لا تجدهم في سوق العمل لديها، وتكلفة لا تبلغها بسلّم رواتبها، وطريقة للحصول على الاثنين دون أن تصبح صاحب عمل في بلد ثانٍ. توفّر لندن تريد الثلاثة من داخل مصر، إذ تحمل المهندسين وموظفي الدعم الفني والفنيين الميدانيين على كشوفها هي، وتضعهم على عمل عميل واحد.

ما تتولاه لندن تريد في مصر أوسع من تطوير البرمجيات. فالفرق العاملة لحساب العملاء تدير الدعم الفني من المستوى الأول والثاني بالعربية والإنجليزية، ودعم البنية التحتية والهندسة الميدانية في المواقع على امتداد البلاد، واختبارات التشغيل واختبارات ما قبل الإصدار، ودعم التطبيقات الذي يبقي الأنظمة الحية تعمل بعد إغلاق مشروع التنفيذ بوقت طويل. ويمكن شراء أي من هذه الخدمات وحدها، أو شراؤها جميعاً تحت خط إدارة واحد.

أصعب ما في تشغيل فريق تقني خارج البلد ليس تعيين أول مهندس، بل الاستمرار في التوظيف والإشراف وصرف الرواتب وإحلال من يترك العمل، شهراً بعد شهر، في بلد لا يعمل فيه العميل. تقوم لندن تريد بذلك في مصر منذ عام 2015، وتوظّف اليوم وتدير أكثر من 3000 شخص لحساب شركات عميلة في أكثر من 40 موقعاً داخل مصر، ولذلك يبدأ أي فريق تقني يُبنى معها من بنية توظيف وإدارة قائمة بالفعل، لا من وعد بالتوظيف.

لا ينجح الفريق التقني المُسنَد إلا إذا كان تقسيم المسؤوليات صريحاً. ففي تعاقدات لندن تريد داخل مصر يملك العميل قائمة الأعمال والمعايير الفنية وتعريف الإنجاز، بينما تملك لندن تريد العقود والإشراف اليومي والانضباط وإحلال من يترك العمل. الحفاظ على هذا الحد الفاصل هو ما يمنع الفريق الخارجي في مصر من أن يتحول إلى عبء إداري ثانٍ على العميل.

بالنسبة لشركة في أوروبا أو الخليج، فإن إنشاء فريق تطوير في مصر مسألة توقيت بقدر ما هي مسألة تكلفة: يوم العمل المصري يتقاطع مع يوم العمل الأوروبي والخليجي بدل أن يعاكسه، فيشارك فريق لندن تريد في مصر في اجتماعات العميل اليومية وإصداراته ومكالمات الأعطال وهي تجري، لا في صباح اليوم التالي. وتعمل لندن تريد بالعربية والإنجليزية، ومكتب دعم في مصر يردّ باللغتين ليس متاحاً في كل وجهة إسناد خارجية.

أما الشركات العاملة داخل مصر فحسابها مختلف. إذ لدى معظمها فريق تكنولوجيا معلومات داخلي، لكنه منشغل بالكامل بإبقاء الأجهزة والشبكات والفروع وأنظمة العمل اليومية قائمة، فلا يصل إلى قائمة المشاريع التي تنتظرها الإدارة. تتولى لندن تريد جانب التشغيل — الدعم الفني من المستوى الأول والثاني، ودعم البنية التحتية، والهندسة الميدانية عبر أكثر من 40 موقعاً في مصر — فيعود فريق العميل إلى العمل الذي لا يقوم به سواه.

من يشتري خدمات تكنولوجيا المعلومات من مصر يحسن به أن يسأل: من يوظّف هؤلاء الأشخاص فعلاً، ومن يشرف عليهم في يوم عمل عادي، وماذا يحدث في الأسبوع التالي لاستقالة أحدهم. تجيب لندن تريد عن هذه الأسئلة من واقع التشغيل لا من بنود العقد: فهي توظّف العاملين مباشرةً، وتديرهم عبر خط إدارتها، وتشغّل بالفعل فرقاً موزعة بمعايير مقيسة، منها أكثر من 40 متجراً بصفتها شريك امتياز تجاري لفودافون مصر. هذا السجل هو الفرق بين مشغّل حقيقي ووسيط يكتفي بإرسال السير الذاتية.